Le journal de l'assistant parle surtout de l'assistant
Une revue d'un grand corpus de mémoire tenu par un agent montre que la plupart des entrées documentent les erreurs de l'agent lui-même, écrites par lui, à propos de lui, avec presque aucune instruction explicite de la personne qu'on croit profiler : c'est comme juger un pilote par le journal de maintenance de l'avion.
Un dossier de mémoire tenu par un agent qui travaille depuis plusieurs mois accumule des centaines de notes. Chacune porte un type, une catégorie technique définie dans la première leçon de ce module, qui indique la nature du fait qu'elle rapporte. Relire ce dossier en classant chaque note selon qui a agi, l'agent en train de documenter sa propre erreur, ou la personne en train de fixer une règle, une préférence ou une décision, fait apparaître un déséquilibre net : la très grande majorité des notes parlent de l'agent, écrites par lui, à propos de son propre fonctionnement.
Compter qui a agi, pas ce qui est arrivé
La distinction ne porte pas sur le sujet de la note, mais sur son auteur réel. Une note qui raconte qu'une commande a effacé un fichier par mégarde, corrigée ensuite par une règle de confirmation, documente une erreur de l'agent. Une note qui rapporte qu'une personne a choisi de recevoir d'abord la version courte d'une réponse documente une décision de cette personne.
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type: feedback
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Erreur du 4 mars : la commande de synchronisation a écrasé la version locale du fichier,
correction ajoutée, demander confirmation avant tout écrasement.
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type: user
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Préférence du 4 mars : proposer d'abord la version courte d'une réponse,
la version détaillée seulement si elle est demandée.La première note documente un comportement de l'outil corrigé par lui-même. La seconde documente un choix de la personne. Trier ainsi chaque note d'un dossier accumulé sur plusieurs mois fait ressortir très majoritairement le premier type.
Ce que ce tri n'établit pas
Ce déséquilibre a été observé sur un seul dossier de mémoire, celui d'une personne donnée, à un moment donné. Il ne dit rien d'un autre dossier, tenu par une autre personne, avec d'autres habitudes de travail. Le confondre avec une règle générale sur tous les journaux d'agent reviendrait à juger un pilote par le journal de maintenance de son avion : ce journal existe bien, il décrit fidèlement ce qui s'est passé, mais il documente surtout la mécanique, pas les choix du pilote.
La conséquence pratique porte sur la citation, pas sur le tri. Avant de citer une note comme preuve d'une préférence ou d'une décision d'une personne, il faut retracer qui a écrit cette note et à propos de quoi : une note qui documente une erreur corrigée par l'agent lui-même ne dit rien des goûts ou des choix de la personne qu'on croit profiler, même si son nom y figure.
Ce qu'on attend d'un journal de mémoire, ce qu'un audit y trouve
Le dossier de mémoire retrace surtout les préférences, les décisions et les règles fixées par la personne qu'il est censé accompagner.
La plupart des notes documentent une erreur ou un ajustement du fonctionnement de l'agent lui-même, écrites par lui, à propos de lui.
Un responsable associatif relit le dossier de mémoire tenu par son assistant depuis huit mois, plus de deux cents notes, pour préparer une présentation sur les habitudes de travail de son équipe. Il trie chaque note selon qu'elle documente une correction faite par l'assistant sur son propre fonctionnement, ou une préférence exprimée par un membre de l'équipe, et reporte les deux totaux dans un tableau.
Écrivez en une phrase ce que cette situation établit, et en une phrase ce qu'elle n'établit pas.
Ce que cela établit : Elle établit que le tri, mené note par note sur ce dossier précis, produit deux totaux distincts, l'un pour les corrections faites par l'assistant sur lui-même, l'autre pour les préférences exprimées par des personnes, et que ces deux totaux peuvent être comparés entre eux.
Ce que cela n’établit pas : Elle n'établit pas que la répartition trouvée sur ce dossier vaudrait pour un autre dossier de mémoire, tenu par une autre équipe ou sur une autre période, ni que la présentation qui en sortira décrit fidèlement les habitudes de travail de l'équipe plutôt que celles de l'assistant.
Les trois calibrages faux les plus courants
- Trop large Ce tri montre que tous les dossiers de mémoire tenus par un assistant documentent surtout ses propres corrections, quelle que soit l'équipe.
- Trop étroit Ce tri ne dit rien de plus que le nombre total de notes contenues dans le dossier après huit mois d'utilisation.
- À côté Ce tri montre que l'équipe utilise son assistant depuis assez longtemps pour avoir accumulé un dossier de mémoire conséquent.
- Compter qui a agi dans chaque note, l'agent ou la personne, révèle un déséquilibre qu'un simple survol du dossier ne montre pas.
- Une note qui documente une erreur corrigée par l'agent lui-même ne dit rien d'une préférence ou d'une décision de la personne qu'on croit profiler.
- Un déséquilibre mesuré sur un seul dossier de mémoire ne se généralise pas à tous les journaux d'agent sans un second dossier compté de la même façon.
- Juger une personne sur le journal de son assistant revient à juger un pilote sur le journal de maintenance de son avion : le document est fidèle, il ne décrit simplement pas la bonne chose.
Retracez, sur la prochaine note que vous vous apprêtez à citer comme preuve d'une décision ou d'un trait, qui a agi, qui a remarqué, qui a décidé, et écartez-la si la réponse est l'assistant lui-même.
Ces points dépendent d’une interface ou d’une règle qui peut avoir changé depuis la rédaction. Vérifiez-les sur votre propre écran avant de vous y fier.
- Comptez, dans votre propre dossier de notes ou de mémoire, la part des entrées qui décrivent une action ou une correction de l'outil plutôt qu'une décision ou une préférence que vous avez exprimée : c'est la même mesure que celle décrite ici, appliquée à votre propre dossier.